CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP TRÊN SÀN TMĐT GIAO NHANH VN

 

Điều 1: Nguyên tắc chung

• Tôn trọng và tự do thương lượng: Giao Nhanh VN (GNVN) khuyến khích các bên (Người mua, Người bán, Đối tác tài xế) tự giải quyết tranh chấp trên cơ sở thiện chí và hợp tác.

• Vai trò trung gian của GNVN: GNVN đóng vai trò hỗ trợ, đưa ra phương án trung gian dựa trên chính sách nội bộ và quy định pháp luật.

• Tuân thủ pháp luật: Mọi quy trình giải quyết đều thực hiện đúng theo quy định của pháp luật nước CHXHCN Việt Nam.

Điều 2: Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng hoặc đối tác có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Tính năng “Hỗ trợ” trực tiếp trên ứng dụng Giao Nhanh VN (ưu tiên)

• Hotline: +84 81 433 8448

• Email: gnvn@thomi.com,vn

Khi gửi khiếu nại, vui lòng cung cấp đầy đủ mã đơn hàng/chuyến đi, mô tả chi tiết và bằng chứng liên quan (ảnh, video…).

Điều 3: Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận và xác minh

• GNVN phản hồi xác nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

• Bộ phận hỗ trợ kiểm tra thông tin và xác minh cơ bản.

Bước 2: Phân tích và xử lý nội bộ

• Đối chiếu dữ liệu hệ thống: GPS, lịch sử đơn hàng, tin nhắn, v.v.

• Xác định bên liên quan và nguyên nhân sự việc.

Bước 3: Hòa giải và đề xuất phương án

• Liên hệ các bên liên quan.

• Đề xuất giải pháp công bằng: hoàn tiền, voucher, khắc phục sự cố…

Bước 4: Thông báo kết quả

• Kết quả được thông báo qua email hoặc app.

• Toàn bộ quy trình xử lý không quá 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Điều 4: Các loại khiếu nại phổ biến

Đối với người mua

• Giao thiếu/sai món → Làm việc với Cửa hàng, hoàn tiền hoặc bù món.

• Chất lượng không đảm bảo → Hoàn tiền hoặc tặng voucher, đánh giá lại cửa hàng.

• Thái độ không phù hợp → Kiểm tra và xử lý đối tác theo bộ quy tắc ứng xử.

• Sự cố thanh toán → Kiểm tra và hoàn tiền nếu có lỗi kỹ thuật.

Đối với cửa hàng / tài xế

• Khách bom hàng → Xem xét lịch sử và hỗ trợ chi phí nếu cần.

• Khiếu nại sai sự thật → GNVN bảo vệ quyền lợi nếu có bằng chứng rõ ràng.

• Đối soát, thanh toán sai lệch → Đối chiếu chi tiết để xử lý.

Điều 5: Điều khoản cuối cùng

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận thông qua GNVN, vụ việc có thể được đưa ra Tòa án Nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.